Fidelidad de Marca

La fidelidad se logra cuando se genera un vínculo emocional entre el cliente y el producto. La comunicación juega un papel determinante entre los dos.
Todas las marcas del mundo utilizan la publicidad para generar una relación de cariño y confianza con sus consumidores. En su reciente estudio Brand Keys Loyalty Leaders 2011, Forbes arrojó que las marcas que gozan de mayor lealtad son aquellas que tienen una influencia real en la vida diaria de la persona.

Pero, ¿cómo puedes convertir tu nombre en una marca con lealtad?

En el listado de Forbes las grandes ganadoras fueron Amazon, Apple, Facebook,  Samsung,  Zappos, Hyundai y Kindle, marcas de uso diario y que no son necesariamente baratas o accesibles en una economía mundial que traviesa diversos problemas.

Según el Barómetro de Confianza de Marca de la agencia Edelman, la auténtica lealtad a un producto se logra a través de una comunicación constante que muestre un rostro honesto y humano del producto.
De hecho, Edelman señala que una marca de confianza es a la vez una marca que genera una respuesta emocional.

El listado de las marcas más queridas de 2011 de Forbes indica que las marcas amadas  no sólo logran un nivel extremo de lealtad por parte de los consumidores, también tienen un crecimiento meteórico gracias a la publicidad de boca en boca potencializada por las redes sociales.

El sitio especializado Marketing Directo enlista los factores determinantes para lograrlo.

Un punto fundamental es la Publicidad de boca en boca;

Una marca amada es fácilmente recomendable, por lo que la estrategia de tu producto debe centrarse en generar ese vínculo emocional con tu consumidor final. Con las redes sociales se ha multiplicado por millares la importancia de este tipo de mercadeo por lo que debes recordar que tus clientes fanáticos son los que atraerán nuevos consumidores, aquí es donde entra el llamado “Marketing Viral”, y te defenderán en caso de crisis.
Interacción

Es indispensable lograr una comunicación o una interacción para saber qué atrajo a los clientes al producto, qué debilidad y qué fortaleza le encuentran y para saber qué esperan de la marca. Esto es aún más importante si se considera la importancia de la reciprocidad en el social media, genera un especio propio.

Pese al boom de las redes sociales, los consumidores no darán el primer paso para iniciar una conversación con tu marca. Es por eso que tu estrategia de marca debe considerar la formación de estos espacios a través de correos, buzones de voz, cuentas en redes sociales para iniciar la conversación, el romper con las estructuras y así ofrecer un valor extra a tus clientes a través de la creatividad, originalidad e innovación en tu producto.

Calidad e Imagen.

Coca-Cola y Apple son quizá las más exitosas del mundo en lo que a lealtad y fidelidad concierne, ya que logran mantener altos niveles de ventas y una imagen única en la mente de sus consumidores. Esto se logra en parte ofreciendo un producto mejor que el de la competencia pero también construyendo una imagen mediante acciones de comunicación.

Sin embargo en el mundo moderno muchas marcas también deben adaptarse a la opinión del público, el cual se ha convertido en emisor de mensajes gracias a las nuevas tecnologías y que puede llegar a tener tanta o más influencia que la propia marca a la hora de moldear la percepción que otros tienen de ella.

Lamentablemente los procesos de creación de fidelidad y lealtad no son una ciencia exacta sino que implican ensayo y error, pero admitir que se es falible es un excelente primer paso para que demostrar humildad ante un público cada vez más cínico y que busca marcas humanas.

Eric Berman